Nos
formations

PAO, photo et vidéo Création de site web Webmarketing & Référencement Community Management & Stratégies sociales Tourisme et Médiation

Modalités
d'organisation

Critères qualité

  • Formation présentielle
  • Programme sur-mesure étudié à la demande
  • Chaque session fait l'objet d'une mise à jour systématique des contenus de formation
  • Numéro de déclaration d’activité : 52 85 01374 85 - Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État.

Nombre de stagiaires par session

  • De 2 à 8 en inter-entreprises
  • De 1 à 8 en intra

Admission

  • Entretien préalable pour s’assurer du niveau d’anglais requis

Lieu de la formation

  • Chez le client
  • ou dans les locaux de Web Créatif : salle de formation de 30m2 (8 places maximum) équipée de tableau blanc, internet en filaire et vidéo-projecteur

Formation : séduire et accueillir la clientèle britannique

Les clientèles britanniques ont des attentes bien spécifiques quant à leur lieu de séjour. Avec cette formation, préparez l’accueil de vos futurs clients anglophone et répondez à leurs questions avant qu’ils ne les posent.

Cette formation s’adresse aux professionnels touristiques souhaitant développer l’accueil de clients britanniques. Elle vous permettra de mieux les comprendre, connaître ce qui motive ou freine pour eux l’acte d’achat et mettre en place des supports d’accueil adaptés.

Durée

3 jours,
soit 21 heures

Tarifs

Prix inter
1800 € H.T. / pers.

Prochaines sessions

Proposez vos dates
sur le formulaire d'inscription

Public concerné et pré-requis

  • Professionnel du tourisme souhaitant développer la clientèle britannique
  • Pré-requis : avoir quelques notions d’anglais

Objectifs pédagogiques

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Comprendre le comportemental de la clientèle britannique
  • Connaître ses procédés de comparaison et de réservation de séjour
  • Définir ses attentes et exigences
  • Savoir préparer des documents d’accueil qui répondent à ses interrogations
  • Connaître les formules de politesse et la courtoisie attendue par les clients anglophones
  • Maîtriser et pérenniser le contact après séjour

Programme général de la formation

Jour 1 matin (9h00-12h30)

Introduction : le Brexit va-t-il réellement avoir un impact négatif sur le marché anglais ?

Pourquoi les britanniques aiment la France : critères de choix.

  • La proximité géographique et la position en Europe
  • Le climat et les atouts culturels de la France
  • L’art de vivre à la française
  • Les cousins français
  • En quoi votre territoire est une destination idéale pour les britanniques ? Les thèmes à développer

Les différences culturelles, entre cliché et réalité

  • ‘Allo ‘Allo, Monty Python : les séries qui font le tour des clichés
  • Comment les français sont-ils perçus ?
  • Les repas, les collations
  • Le savoir vivre à l’anglaise : discipline, politesse, diplomatie et ponctualité
  • L’humour anglais
  • Calendrier des vacances et organisation type d’une journée touristique
  • Différences entre anglais, écossais et irlandais

Portrait robot de l’internaute britannique

  • Du cliché à la réalité : les traits de caractère à ne pas négliger
  • Les clients les plus connectés d’Europe : comment bien soigner son canal internet ?
  • De bons lecteurs moins portés sur le clic : comment adapter les interfaces ?
  • Un comportement d’assisté : comment leur mâcher le travail ?

Jour 1 après-midi (14h00-17h30)

Les canaux de réservation

  • Internet, le canal hégémonique
  • Les sites de réservation anglais : annuaires, plateformes
  • Les moyens de paiement privilégiés

Un britannique en recherche de séjour

  • Les périodes usuelles pour la recherche
  • Un client qui prend son temps pour « étudier » ses prochaines vacances
  • Première recherche : l’hébergement. Quels ont les critères de choix pour un britannique ?
  • La comparaison et la recherche de « value for money » : le réflexe absolu !
  • La recherche de package et de séjours thématiques
  • La recherche d’idées adaptées aux différentes typologies familiales
  • Côté technologique : équipement et technologies utilisées

Jour 2 matin (9h00-12h30)

Améliorer la relation client sur internet

  • Traductions de qualité exigées
  • Pistes pour améliorer sa fiche E-sprit GB
  • Le mail d’avant séjour : rédaction type
  • Le mail pendant le séjour : un fort besoin de personnalisation

Les questions types avant la réservation

  • Des questions sur le « what’s included ? » et le « what to do ? »
  • Des demandes pointilleuses en cas d’absence d’inventaires
  • La renégociation du prix ou des avantages
  • Demandes d’infos pratiques et pédagogiques : l’évidence n’est pas une évidence.

Jour 2 après-midi (14h00-17h30)

Les petits plus qui feront la différence

  • Le rôle de la photo : ce que les britanniques aiment voir
  • La recherche systématique d’offres spéciales, gratuités et coupons

Anticiper les futures exigences en matière d’équipements et de prestations

  • Offices de Tourisme
  • Hébergeurs
  • Restaurateurs
  • Sites touristiques récréatifs et culturels

Les attentes et déceptions des britanniques en vacances

  • La barrière de la langue et le manque d’information
  • Des traductions incomplètes, imparfaites
  • Une offre culturelle peu accessible aux enfants
  • Le retard technologique et le manque d’expériences immersives
  • Le rapport qualité prix des hébergements
  • La sécurité et les demandes de dédommagement

Jour 3 matin (9h00-12h30)

Accueillir sur place

  • Professionnalisme et politesse éxigés !
  • Un éventuel état de fatigue à prendre en compte
  • Les impairs à ne pas commettre
  • Les 5 phases de l’accueil anglais en hébergement
  • Jeux de rôles : scenarii d’accueil

Jour 3 après-midi (14h00-17h30)

Chouchouter ses british pendant le séjour

  • Réclamation à l’anglaise : la technique du sandwich et la réponse attendue
  • Rédiger les «how to»
  • Fourniture d’un carnet de conseils rédigé en anglais type «What to bring» ou Travel Kit
  • Glossaire des expressions usuelles
  • Le Glossaire Vendée Vallée
  • Mémo humoristique des bizarreries françaises

Gérer l’après-séjour

  • Présence du guest book très appréciée
  • Les questionnaires de satisfaction
  • Les avis online et la e-reputation : réponse personnalisée exigée

Fidéliser : les grands moments

  • La tradition de la carte de vœux PAPIER !
  • Le rôle des réseaux sociaux

Méthodes pédagogiques

  • L’intervenante alternera découverte de la culture britannique, explications pédagogiques et jeux de rôles pour une pleine immersion.
  • La formation sera ponctuée de conseils et d’astuces pour être british friendly.

Modalités d’encadrement et d’évaluation

  • Feuille d’émargement : les stagiaires émargeront par demi-journée.
  • Attestation de formation remise aux stagiaires ayant suivi la formation avec assiduité.
  • Une évaluation écrite portant sur l'atteinte des objectifs sera réalisée par les participants en fin de formation.
  • Quizz/QCM et commentaire libre validant les acquis en fin de formation.